AUDITORA BRASILEIRA

Clientes | Prometeu alguma coisa, cumpra!

Num cenário onde os clientes são disputados um-a-um pelas empresas, fazer a diferença é fundamental para manter-se competitivo. Isto não é fácil, exige muito da empresa e, particularmente, de todos os colaboradores, e não apenas do gestor do negócio, como muitos ainda pensam, equivocadamente. Portanto, se você deseja que sua empresa também faça a diferença junto aos clientes, muitos aspectos necessitam ser observados: pontos fortes precisam ser realçados, cada vez mais aperfeiçoados; e pontos fracos, corrigidos. Ao prometer qualquer coisa para o cliente, não pense duas vezes: cumpra!

Para isto acontecer na prática, é preciso haver comprometimento de todos: quem não está diretamente em contato com o cliente precisa colaborar com aqueles que estão. Nisto, incorpora-se um ditado comum, muito utilizado em Gestão da Qualidade, onde “ninguém é tão fraco que não possa colaborar com o trabalho desenvolvido e, forte demais que não necessite de auxílio do outro no que faz”.

Há situações onde é preciso até que o próprio gestor “arregace as mangas e coloque as mãos na obra”, mostrando que o envolvimento deve ser geral.

A dedicação precisa ser total, de união das forças.

Faça um exercício mental e coloque-se na condição do cliente: como você ficaria se lhe prometessem algo (um produto, o início de um serviço ou uma entrega qualquer, por exemplo) para a data “x”; ou com determinadas características, e você somente o recebesse mais tarde, na data “y”; ou dentro de um conjunto de características opostas ao que era esperado?

Certamente o resultado apurado não seria de satisfação. Portanto, demonstre interesse genuíno pelos compromissos que estabelece com os clientes. Fazer a eles o que gostaria que fizessem por você já é um ótimo começo para trabalhar dentro desta perspectiva.

Incorpore o cliente, pense e aja como se fosse ele. Trabalhando assim você compreenderá como as coisas ficam muito mais fáceis de serem conduzidas. Para tanto, é preciso saber ouvir muito bem o que ele tem a dizer e como fazer para transformar tudo isto em realidade.

Depois de ouvir, validar o compromisso, não há desculpas nem justificativas: é hora de fazer, no mínimo, o que foi prometido a ele e, se possível, oferecer um pouco mais, para superar suas expectativas.

Antes de validar qualquer compromisso é preciso saber se a empresa dispõe de condições para atender o que foi prometido. Do que adianta assumir compromissos que não poderão ser cumpridos? Quem ganha com isto? Ninguém: nem a empresa e, muito menos, o cliente. Todos perdem, mais ainda a empresa.

Na hora das definições, lembre-se que não há espaço para “talvez”: ou é ou não é.

Nestes momentos, é preciso certificar-se de que tudo está bem esclarecido nos entendimentos firmados. O “acho” deve dar lugar para a “certeza”. Se algo não ficou bem esclarecido, volte a ter contato com o cliente. Uma pequena dúvida, como uma falha na comunicação, por exemplo, pode causar um grande transtorno.

No caso de ocorrerem problemas que dificultarão o cumprimento do estabelecido, não perca tempo. Entre em contato imediatamente com o cliente, exponha os fatos, admita os erros, peça desculpas e, sem enrolação, principalmente, diga o que será feito para resolver o caso.

A transparência é peça-chave e é muito valorizada pelo cliente nestas situações e a prestação de contas é fundamental, pois demonstra realmente o comprometimento que há com ele. Quando tudo estiver efetivamente resolvido, faça um novo contato com o cliente. Se possível por telefone e, melhor, se for pessoalmente, para verificar seu grau de satisfação com a forma com que tudo foi resolvido. Nada de ficar querendo justificar o ocorrido, dizendo que foi culpa deste ou daquele colaborador: para o cliente, a responsabilidade é da empresa.

Ao estabelecer prazos, por exemplo, considere sempre a existência de imprevistos e institua, por segurança, um tempo maior para execução daquilo que prometeu. Assim, vai executar seu trabalho num tempo menor, dentro de seus limites reais, e encantar o cliente, que esperava um tempo maior.